תארו לעצמכם לקוח שמתקשר לעסק שלכם. מה אתם חושבים שהוא מצפה לשמוע בצד השני? יחס אנושי? שירות יעיל? אולי פתרון מהיר לבעיה? האמת היא שכל אלו יחד יוצרים את חוויית הלקוח. הלקוחות מחייגים אלינו מידי יום ואנחנו תמיד צריכים להקפיד לתת את המענה היעיל ביותר.
לכן אני רוצה לדבר על טיפים במענה טלפוני, ואולי המידע פה יוכל לעזור לכם לשפר את חווית הלקוח במענה הטלפוני שלכם!
למה חשוב לשמור על מענה טלפוני מקצועי?
דמיינו שאתם מתקשרים לחברה שאתם מנויים אליה כדי לקבל שירות, אתם בחיים לא תשמעו את הנציג עונה ב"הלו".
מענה טלפוני לא אומר שאתם רק צריכים להרים את הטלפון ולענות ללקוח. מדובר במערכת מאורגנת שבה כל שיחה מנוהלת בגישה אישית וממוקדת, עם דגש על צרכי הלקוח. מענה כזה כולל תסריט שיחה, הפגנת סמכותיות, זיהוי בעיות, העברת תחושת ביטחון ותחושת אכפתיות אמיתית ללקוח.
הלקוחות שלכם יזכרו את החוויה הזו!
המציאות בישראל לצערי לא מזהירה כשזה מגיע לשירות לקוחות, יש המון נציגים שלא אמורים להיות נציגים מלכתחילה, וגם המון חברות שלוקות בשירות הלקוחות שלהם. בדיוק בגלל זה כאשר לקוחות מתקשרים אליכם ומקבלים שירות איכותי, הם זוכרים את זה. מענה טלפוני נכון לא רק שומר על הלקוחות הקיימים, אלא גם יכול להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות חוזרים. בנוסף לזה, שירות טלפוני מקצועי מצמצם תסכולים מצד הלקוח ומבטיח שכל בעיה תטופל כמו שצריך.
מעבר לכך, שירות זה מתממשק באופן מושלם עם מה שמנהלת אדמיניסטרטיבית מסוגלת לעשות. שזה לתעדף משימות, לעקוב אחר פניות לקוחות (לידים), ולוודא שכל פרט בתהליך השירות נשמר ברמה הגבוהה ביותר.
למה מיקור חוץ הוא הפתרון?
אם חשוב לכם חווית הלקוח, ניהול המענה הטלפוני בתוך העסק דורש המון התעסקות מכיוון שזה מתבטא בזמן ובחשיבה על איך לתת את המענה הנכון ביותר. לעיתים זה עלול להסיח את הדעת מניהול העסק עצמו. לכן שירות טלפוני מיקור חוץ יכול להיות פתרון שחוסך לכם את ההתעסקות הזו. כאשר יש לכם צוות אדמיניסטרטיבי שמנהל לכם את המערך הטלפוני בצורה יעילה, אתם מקבלים שירות מותאם אישית ברמה הגבוהה ביותר, וגם אתם פותחים הזדמנות לשפר את חווית הלקוח, מה שמאפשר לכם להתפנות לפיתוח העסק שלכם.
שירותים כמו שירותי מזכירות מרחוק יוכלו לאפשר לכם בדיוק את זה, תוכלו ליהנות ממענה זמין תמידית, שיבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו את היחס הטוב ביותר, גם כשאתם לא עונים לטלפונים.
מה כולל ניהול טלפוני?
- תסריטי שיחה מוכנים מראש: תסריט שיחה הוא כלי מאוד חשוב בשביל מענה טלפוני מקצועי, מכיוון שזה ממקד את השיחה עם הלקוח. זה גם מאפשר להתמודד עם תרחישים שונים בשיחה כדי לתת מענה גם לשיחות שהן דינמיות.
- מעקב שוטף: אין כאן שאלה בכלל, אתם *חייבים* לתעד כל שיחה. ברגע שיש לכם מספיק שיחות מתועדות, יש לכם נתונים, ובעזרת נתונים אתם יכולים לקבל החלטות בצורה חכמה יותר בעסק שלכם.
- גישה טכנולוגית: שימוש במערכות CRM לניהול לקוחות יכול לייעל את ההתנהלות העסקית שלכם. בעזרת מערכת CRM אתם יכולים לשפר את ניהול תיקי הלקוחות, את קשרי לקוחות, את התקשורת הפנים-ארגונית וכמובן שזה חוסך לכם בזמן בלרכז נתונים.
זה בדיוק מה שעוזרת אישית עושה, היא מרכזת לכם את הדברים החשובים ומטפלת בניהול המשימות באופן ממוקד, כתבתי בעבר על העלויות של עוזרת אישית לפי שעה, מה שיוכל לעזור לכם לקבל את ההחלטה אם לשכור את השירות.
איך זה משפיע על חוויית הלקוח?
אני יכולה להגיד לכם מניסיון ואני בטוחה שאתם תסכימו איתי, כשאתם עוזבים חברה בגלל שירות לקוחות שהוא לוקה בחסר, ואתם מקבלים שירות טוב מהחברה שעברתם אליה, זה גורם לכם להרגיש יותר שהיה שווה לעבור לחברה הזו, ובגלל שאתם מקבלים שירות כ"כ טוב, אתם נהפכים להיות שגרירים של אותה החברה. ככה בדיוק עובדים הלקוחות שלכם!
במיוחד בישראל, לקוחות יכולים להרגיש את ההבדל באופן מהותי. שירות מקצועי מעביר את המסר שהעסק שלכם מסודר, אמין ודואג ללקוחות שלו. בנוסף לזה, כאשר הפניות נענות בצורה מהירה ומדויקת, זה מגביר את שביעות הרצון ואת האמון של הלקוח.
מענה טלפוני מקצועי מהווה גם כלי שמאפשר לבעלי עסקים להתמקד במטרות המרכזיות שלהם. אם אתם מתלבטים, כתבתי בעבר על השירות של עוזרת אישית לבעלי עסקים ואיך בדיוק זה יכול לעזור לכם.
לסיכום
אז כמו שאתם מבינים, אין תחליף יותר טוב למענה טלפוני שנעשה בצורה מקצועית ומדויקת, עכשיו אתם יודעים איך זה משפר את חווית הלקוח, איך זה גורם לכם למשוך לקוחות חדשים, מה זה גורם להם להרגיש ואיך זה מבדל אתכם משאר המתחרים בשוק.
איך המענה הטלפוני שלכם?
אם אתם רוצים להפוך את המענה הטלפוני שלכם לנכס שמחזק את המותג ומשפר את חוויית הלקוח, אני מזמינה אתכם להשאיר לי פרטים ואחזור אליכם לשיחת התאמה. בשיחה אנחנו נמצא את הפתרון המתאים ביותר אליכם בהתאם לתחום העיסוק שלכם!
